導(dǎo)購在為家長介紹奶粉時，首先要懂產(chǎn)品特點；其次要懂母乳喂養(yǎng)、人工喂養(yǎng)、混合喂養(yǎng)的各種問題，這是為奶粉購買顧客做好服務(wù)的基礎(chǔ)。最后通過親和力與溝通技巧了解顧客需求，根據(jù)顧客需求幫助其選擇最需要最合適的產(chǎn)品。說白了，從顧客角度和需求出發(fā)，幫助顧客解決問題，誠心做好了服務(wù)，銷售也就是水到渠成的事了。

第一步

積極主動和顧客打招呼，詢問了解顧客情況（這樣就可以抓到顧客優(yōu)先權(quán)）；

第二步

根據(jù)顧客情況了解其所需求的產(chǎn)品類型（比如寶寶需要幾段奶粉？奶粉需要哪方便特點的？顧客需要哪方面價位的奶粉等等）（導(dǎo)購?fù)ㄟ^聊天和顧客溝通，真誠對待顧客，顧客不排斥你，慢慢對你產(chǎn)生了信賴，她才會愿意聽你介紹產(chǎn)品）；

第三步

根據(jù)顧客類型介紹產(chǎn)品特性和利益（說出您所銷售奶粉的主要特點，并能區(qū)別講出所推奶粉和其他竟品的不同；講出這個特點有什么作用；最后突出其將給寶寶帶來的好處，這樣顧客就會很容易接受）（即奶粉銷售的FAB法則）；

第四步

積極回答顧客提出的問題(比如寶寶不愛吃奶粉，或者吃奶粉上火等等)，幫助顧客溝通解決喂養(yǎng)方面的問題，媽媽會因為你的專業(yè)更加信任你；

另還可向顧客展示奶粉供應(yīng)商提供的奶粉質(zhì)檢報告等有效文件、國家對奶粉相關(guān)的有效信息以及顧客購買的記錄等，由此提高顧客對產(chǎn)品的接受和信任；

第五步

利用公司的促銷、利益促使顧客購買產(chǎn)品。

第六步

請顧客購買以后留下聯(lián)系方式，以便我們后續(xù)工作開展，可以提醒老顧客介紹新顧客送禮品的活動。（當(dāng)有些顧客不愿意留資料時，可以告知店里經(jīng)常會有活動，有了聯(lián)系方式可以方便可以通知）；

情景演練

來了一位年輕的媽媽,迎接顧客(根據(jù)對顧客的熟識程度進(jìn)行不同的開場)

導(dǎo)購：你好，歡迎光臨！有什么可以幫到你？/**姐您來了！您今天想要給寶寶買些什么呢？/......

顧客: 我來看看奶粉

顧客二：我順便看看(這是2種不同類型的顧客)

導(dǎo)購：哦，要給寶寶買奶粉。您的寶寶多大了呀？現(xiàn)在喝的是什么奶粉呢？（跟顧客聊寶寶切入，顧客會比較容易接受 。一般來說顧客都喜歡談?wù)撟约旱膶殞�。而且�?dǎo)購也需要了解顧客情況，然后才好根據(jù)顧客需求進(jìn)行介紹和推薦。）

顧客：寶寶6個月，在吃**，給我拿一罐**吧。（這種顧客有主見，她認(rèn)定一個品牌覺得好就會長期選擇下去，也屬于穩(wěn)定顧客消費(fèi)群體）

導(dǎo)購：哦，是吧，感覺怎么樣呢？（可以問媽媽關(guān)于寶寶吃奶粉有沒有上火、腹瀉、便秘、···等情況）

顧客：還好，沒什么問題，（有些上火、便秘、腹瀉、····）

導(dǎo)購：（顧客寶寶有喂養(yǎng)方便的問題，導(dǎo)購可以為顧客解答，這是很好的切入點。如果寶寶情況良好，就推薦適合寶寶奶粉的特點）6個月后的寶寶體格和發(fā)育進(jìn)入快速生長期，寶寶也容易生病，因為母體帶來的免疫因子也消失了。我們奶粉是***原裝進(jìn)口的，里面特別添加了***、***（根據(jù)你銷售奶粉特點說），可以增強(qiáng)寶寶免疫能力，剛好適合你家寶寶現(xiàn)在這個階段的營養(yǎng)需求。

顧客：沒聽說你這個牌子呀！

導(dǎo)購：原來您還不知道我們的牌子，那是我們的工作還沒做到位。不過沒關(guān)系，今天你來了可以了解一下，你說是吧？（首先降低身份贏得顧客好感）（說話語氣親和力要強(qiáng)，像跟朋友聊天一樣，面帶微笑。）

顧客：那倒是。有時間倒是可以了解一下。（說到這里，說明顧客對產(chǎn)品有點興趣了，導(dǎo)購可以開始介紹產(chǎn)品最突出的賣點）

導(dǎo)購：（這時候就可以拿起奶粉）“你可以看下我們的奶粉：（此為舉例，請根據(jù)自加品牌奶粉特點推薦）它富含**多種營養(yǎng)素，仿母乳配方，添加乳鐵蛋白，國際上率先添加了**，可以增加寶寶免疫能力和腸道健康。奶粉中沒有添加任何香精、麥芽糊精、白砂糖口感清淡跟母乳很相似。”（有條件的情況下可以現(xiàn)場給顧客試飲）

顧客二：還是不要了。

導(dǎo)購：如果顧客這樣說，導(dǎo)購可以把奶粉資料遞給她，請顧客把資料帶回去多了解。同時可以留下她的聯(lián)系方式以方便跟蹤，如果有試用也可以送，并告訴正確的轉(zhuǎn)奶方法。順便再重復(fù)介紹您所推奶粉最突出賣點，給顧客資料的同時把自己手機(jī)一并留下，跟顧客說如果有喂養(yǎng)方面的問題都可以打你（所以母嬰店導(dǎo)購學(xué)習(xí)和了解喂養(yǎng)方面的正確知識非常重要，是聯(lián)系顧客的重要紐帶）。

顧客：你們牌子不怎么出名，為什么價格居然比人家還貴呢？
導(dǎo)購：你這個問題問得很好！我們以前也有顧客有這樣的疑問。從牌子上來說，我們確實不如****大，我們東西也比它們賣得貴，但是貴有貴的道理。（這時候要認(rèn)可顧客的想法）

我們的奶粉全部都是從****原裝進(jìn)口的，(說到這可以拿出宣傳冊等資料給顧客看，如果是進(jìn)口奶粉還可以把奶粉罐后面的條碼給顧客看；奶粉的質(zhì)檢報告也可以及時展示，讓顧客對品牌產(chǎn)生信任。）

顧客：。。。。。。（這時候顧客不說話你可以接著說）

導(dǎo)購：我相信你也對奶粉有很多了解，你看我們的奶粉（指著奶粉罐）比其他奶粉多了很多種營養(yǎng)成分，它能開發(fā)寶寶大腦發(fā)育，而且還可以增強(qiáng)寶寶免疫能力，添加了***，對寶寶有****的好處，寶寶喝了后****的好處。高品質(zhì)的營養(yǎng)成分****在1/2/3段的奶粉中都是一樣的量，可以全面滿足寶寶在成長過程中大腦所需的營養(yǎng)。（這是要拿著罐子跟顧客邊說邊講）

顧客：有你說得那么好嗎？那我先拿一罐試試吧。（此時也會有下面這種情況）

顧客二：我還是再看看吧（和上面一樣，你這時候可以遞給她我們的資料留下她電話，）

導(dǎo)購：正好我們有活動，寶寶都是一直要吃的，我們買2罐送贈品***呢， 比較劃算（這時候可以利用我們的促銷讓顧客購買更多）。

顧客：好的，那就拿2罐吧。

導(dǎo)購：好的，請稍等。（這時候把奶粉和贈品給顧客）麻煩你留下你的電話，以后我們公司有大型活動或者店里活動我都可以聯(lián)系你。你也可以留下我的電話。

顧客二：你說得這么好，我倒是挺想嘗試一下的，可你們賣得太貴了，不能再便宜一點嗎？
導(dǎo)購：姐，現(xiàn)在都只有一個寶寶，全家都希望把最好的給寶寶。我們奶粉不僅可以促進(jìn)寶寶腦部發(fā)育，又可以幫助寶寶增強(qiáng)免疫力，所謂物有所值。

這個系列正巧現(xiàn)在有活動，買1罐送***，買2罐送******（根據(jù)店內(nèi)活動情況去說）（還可根據(jù)顧客需求和經(jīng)濟(jì)定位幫顧客推薦合適的產(chǎn)品：顧客平時購買什么牌子的奶粉，那么給顧客推薦相應(yīng)系列的奶粉；如果經(jīng)常吃的國產(chǎn)奶粉的顧客可以拿相應(yīng)系列，如果經(jīng)常選擇進(jìn)口奶粉的媽媽可以拿原裝進(jìn)口的奶粉給顧客。）

小結(jié)

導(dǎo)購切忌還沒了解顧客情況，就一廂情愿向顧客推介產(chǎn)品。

首先要學(xué)會傾聽，通過傾聽，然后提問，給出解答，通過這樣一來一往的交流，與顧客之間建立起信任，然后再進(jìn)入產(chǎn)品介紹。說白了，從顧客角度和需求出發(fā)，幫助顧客解決問題，誠心做好服務(wù)，銷售也就是水到渠成的事了 。