2、接近顧客的時(shí)機(jī)不佳

我就經(jīng)常就此問(wèn)題問(wèn)導(dǎo)購(gòu)員們“顧客一進(jìn)店就立即接待嗎?”

70%的導(dǎo)購(gòu)給出的都是肯定的答案。我又問(wèn)“那你們接待的第一句話又是怎么說(shuō)的呢? ”匯總下來(lái)大概有這幾種：

“先生，需要我?guī)兔��?”

“小姐，請(qǐng)問(wèn)您需要什么樣的產(chǎn)品?”

“先生，請(qǐng)問(wèn)您需要什么價(jià)位的?”

“先生，您先隨便看看，有需要隨時(shí)喊我!”

諸如此類的發(fā)問(wèn)都是在“找打”!

如果你們是顧客，面對(duì)如此的問(wèn)話，又該如何回答?答案往往是“我先隨便看看!”或者裝作沒(méi)有聽(tīng)到。

然后，導(dǎo)購(gòu)和顧客之間便產(chǎn)生一層溝通“冰帶”，接下來(lái)再去上前介紹，就會(huì)顯得很生硬，甚至于尷尬，當(dāng)然，難度也隨之增加。

其實(shí)，顧客進(jìn)店時(shí)都有一定的目的性，在他們還沒(méi)有找到目標(biāo)之前，或者沒(méi)有發(fā)現(xiàn)讓自己稍有興趣的產(chǎn)品之前，導(dǎo)購(gòu)就提前進(jìn)入顧客的思考范圍，甚至是喋喋不休的介紹產(chǎn)品，往往會(huì)受到他們當(dāng)下心理的排斥。也就是說(shuō)，導(dǎo)購(gòu)接待顧客的時(shí)機(jī)不能過(guò)早，那樣會(huì)招來(lái)拒絕;但也不能太晚，這樣也會(huì)讓人感受怠慢，服務(wù)不周到。

那么，正確的時(shí)機(jī)是什么樣子的呢?我們又該如何把握呢?

一般情況下，進(jìn)店的顧客分為兩類，一類是主動(dòng)型顧客，一進(jìn)店就急迫的尋找目標(biāo)，或者直接問(wèn)導(dǎo)購(gòu)有沒(méi)有自己需要的產(chǎn)品;第二類是沉默型顧客，進(jìn)店后不說(shuō)話，有些斯文，節(jié)奏較慢。

當(dāng)然，這兩類顧客除了給出的一些判斷參考外，更多的還要靠導(dǎo)購(gòu)的經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷，相信這也是一個(gè)合格導(dǎo)購(gòu)的基本功。

主動(dòng)型顧客相對(duì)來(lái)說(shuō)較好接待，比如，一位顧客進(jìn)門就東張西望，顯得有些急迫，這時(shí)你就可以快速上前：“先生，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的?”這類顧客往往會(huì)說(shuō)出自己的需求，然后就可以繼續(xù)下面的導(dǎo)購(gòu)流程。

至于第二類是讓大家最頭疼的，對(duì)于沉默型顧客一定要給予一定的選擇空間，包括時(shí)間空間和物理空間。

如果此時(shí)你再說(shuō)“先生，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的?那就給顧客帶來(lái)一定壓力，致使顧客“先隨便看下”。

在迎賓之后，導(dǎo)購(gòu)可以給顧客10-20秒的獨(dú)立瀏覽空間，而這段時(shí)間就是導(dǎo)購(gòu)的尋機(jī)階段。

一般情況下，在這短短的時(shí)間里，沉默型顧客會(huì)出現(xiàn)以下幾種情形：

用手觸摸商品看標(biāo)簽,

一直注視同一商品或同類產(chǎn)品,

仰起臉來(lái)想什么,

看完商品看導(dǎo)購(gòu),

走著走著停下腳步,

與導(dǎo)購(gòu)目光相碰,

想往里走又有些徘徊,

瀏覽速度很快，無(wú)明顯目標(biāo)物。

這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)就要快速上前，抓住這個(gè)關(guān)鍵時(shí)機(jī)，開(kāi)始接近顧客。

那么，在上前接待之前的這段短短的時(shí)間里，導(dǎo)購(gòu)到底該做些什么呢?也就是如何正確尋機(jī)呢?

首先，導(dǎo)購(gòu)要同顧客保持一定的距離，不要緊跟;第二，千萬(wàn)不要做與工作無(wú)關(guān)的事情，聊天、上網(wǎng)、吃東西、看書(shū)等都是這段時(shí)間最為禁忌的，因?yàn)檫@些行為很難讓顧客相信你是一個(gè)規(guī)范的品牌;導(dǎo)購(gòu)的行為必須與工作有關(guān)，并且最好是動(dòng)態(tài)的，這樣你才便于觀察顧客的狀態(tài)，方便尋機(jī)，比如可以調(diào)換樣板，擦擦某個(gè)角落，與同事之間討論某個(gè)問(wèn)題等等。

3、給顧客的壓力太大：行為壓力，錯(cuò)誤的話術(shù)

何謂壓力?壓力就是讓顧客感覺(jué)不舒服!不舒服的結(jié)果是什么?就是擺脫不舒服!

對(duì)于進(jìn)店顧客不舒服的原因有兩點(diǎn)：一是顧客最敏感的部位，那就是讓他掏錢，或者說(shuō)錢掏的太快;第二是不要侵犯他的私人空間，不要糾纏不放，因?yàn)楝F(xiàn)在的顧客越來(lái)越自我，越來(lái)越講究私人空間的自由。

然而，基于上述兩個(gè)原因分析，現(xiàn)在的終端導(dǎo)購(gòu)要么把話說(shuō)錯(cuò)，要么肢體行為不當(dāng)，讓沉默型顧客本來(lái)就戒備的心理變得更加封閉，以致于讓他們產(chǎn)生這樣的想法：不能理會(huì)導(dǎo)購(gòu)，自己要快速尋找喜歡的產(chǎn)品，沒(méi)有的話就趕快“轉(zhuǎn)移”!

所以，壓力較大的接待其實(shí)就是我們所說(shuō)的“臨門一腳”，不過(guò)是在把顧客往外“踢”，并且自己渾然不知，剩下的要么是怪怨顧客太難對(duì)付，要么開(kāi)始尋找自己產(chǎn)品沒(méi)特色，要么責(zé)怪品牌知名度有問(wèn)題，總之，會(huì)找出一大堆的問(wèn)題來(lái)抱怨，并以此來(lái)原諒自己的過(guò)錯(cuò)。

那么怎樣接近顧客是沒(méi)有壓力的呢?或者說(shuō)把這種壓力減少到最小?

第一，上面已經(jīng)講過(guò)，不要緊跟，與顧客至少要保持1.5米以上的距離，不要阻擋顧客前行的通道，要管住自己的腳，不要給顧客制造任何障礙。

第二，要說(shuō)對(duì)話，管好自己的嘴巴。觀察客戶眼神和舉止，主動(dòng)提問(wèn)，接近顧客，比如：

“你好，您需要我們的XX產(chǎn)品嗎?”

“請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)兔��?”

“如果喜歡的話，可以用手摸摸，感受一下”

“請(qǐng)問(wèn)你喜歡什么風(fēng)格的?”

我們中國(guó)人面對(duì)抬頭不見(jiàn)低頭間的同事或朋友時(shí)，因?yàn)闊o(wú)話可說(shuō)，就會(huì)用一句口頭禪來(lái)招呼對(duì)方“吃過(guò)飯了嗎?”這種區(qū)別于西方“您好”“早上好”等方式的招呼，是咱們幾千年農(nóng)業(yè)村落生活方式的遺留。然而，很多導(dǎo)購(gòu)卻把這些日常習(xí)慣帶到了終端來(lái)應(yīng)付顧客：“您是看奶瓶的嗎?”“您是買奶粉的嗎?”等等諸如此類。這樣接近顧客的話術(shù)是典型的不夠職業(yè)，以至于給我們的銷售帶來(lái)很大的障礙。

正確接近顧客的開(kāi)場(chǎng)可以采用以下幾種方法：

“先生，您很有眼光，這是我們的。。。產(chǎn)品，這個(gè)款式風(fēng)格很獨(dú)特。。。�！� (采用贊美的方式接近顧客)

“小姐，我們這款產(chǎn)品現(xiàn)在賣的非常的好，我來(lái)幫您介紹一下�！�(單刀直入，開(kāi)門見(jiàn)山)

“小姐，您好，這款是我們目前剛剛上貨的最新款式，款式優(yōu)雅、與眾不同，我?guī)湍�打開(kāi)看看!”

“小姐，您好，這款是今年最流行的款式，不但彰顯品味，而且它的做工還非常細(xì)膩，這邊請(qǐng)!我為您詳細(xì)介紹�！�(突出新款的特點(diǎn))

“先生，您眼光真好，這款產(chǎn)品是公司最新推出的，非常適合您這樣的高級(jí)人士，您不防細(xì)微感受一下”

“并且，你還可以借勢(shì)探尋需求“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐，您是喜歡淺一些顏色的還是深一些的呢?”

然后就可以深入的了解顧客需求，并進(jìn)一步針對(duì)顧客需求進(jìn)行介紹。進(jìn)行到這里，基本上就實(shí)現(xiàn)了第一次“破冰”。這是終端導(dǎo)購(gòu)工作能夠順利進(jìn)行下去的第一步，也是考驗(yàn)導(dǎo)購(gòu)是否合格的重要標(biāo)準(zhǔn)。