玩具店經(jīng)營過程中，由于出錢購買的顧客是父母，真正受益的是孩子，玩具是否需要，決定權在孩子。有些家長在購買玩具之后，才知道孩子真正想要的是什么玩具。所以，退貨、換貨的情況時有發(fā)生 。現(xiàn)在的玩具一般都允許退換貨，實際上真正無故退換貨的顧客并不多。相反，退換保證的存在更增加了顧客購物的信心，這對于提高玩具店商品信譽，吸引顧客上門大大有益。在退換貨問題上，店員 和導購要充分體現(xiàn)玩具店的誠意，讓顧客滿意，這樣才使問題的解決變得相對容易，只有得到顧客的信賴才是財富之源，是千金不換的財富。

很多玩具店員在面臨顧客的退貨要求時，表現(xiàn)出性情暴躁、語速激動，或者解釋過于簡樸機械的問題，給顧客的感覺是導購極力推卸責任。大量的門店投訴表明：一個優(yōu)秀的導購此時應該表現(xiàn)鎮(zhèn)靜，首 先要做的是穩(wěn)住顧客的情緒，鼓勵并聆聽顧客的想法，只要顧客愿意訴說，問題的解決就會變得容易得多。通過傾聽找出顧客退貨的真正原因，如果是因顧客曲解而導致的退貨，需加以委婉真誠的說明 ，一般都可以得到很好的解決。假如顧客投訴的問題確實存在，只要不影響產(chǎn)品的再次銷售，導購都應該主動承擔責任。導購在想辦法緩和對方情緒后，主動迅速地以換貨方式加以應對，這個過程中的 立場與語言掌握都非常重要。假如顧客執(zhí)意退貨，導購則應適當滿足顧客要求，切莫激怒顧客。

應該避免的錯誤應答方式：

假如不是質量題目，我們是不給退的。

沒辦法，你買的時候不是挺喜歡的嗎？

這是你自己造成的，我們不能給退貨。

如此應答顯得過于機械生硬，也沒有說服力，并且有責怪顧客當初考慮不周的意思，顯得把責任推給了顧客。

在退換貨的服務過程中，店員更應該做到以下兩點：

1、端正認識，深刻體會處理好顧客退換貨工作是體現(xiàn)店鋪誠意的最好途徑。要意識到顧客的信賴與喜愛才是財富之源，是千金不換的財富。以心換心，以愛心去對待顧客，不怕麻煩，急顧客之所急，不 推委，迅速及時為顧客辦理退換事宜。

2、誠心實意地向顧客道歉，并保證不再發(fā)生類似事情。如果在同一段時期內，同一商品有數(shù)起顧客退換事件發(fā)生，就證明該商品質量存在明顯問題，店員必須停止銷售該商品，并設法通知其他顧客退換 。

面對退換貨的顧客，應當妥善處理好服務工作，若是玩具包裝還未開封，或是玩具質量的確有問題，應予以退換。若是人為損壞，或是已經(jīng)打開包裝了，玩具沒有質量問題等，要跟顧客禮貌地說明不能 退換。千萬不要與惱怒的顧客發(fā)生爭吵，心平氣和地問清事件原因，分析賠償?shù)睦碛伞Ｈ绻�確實是店鋪的介紹上出現(xiàn)疏忽，一定要誠心向顧客道歉，并保證不再發(fā)生類似事情，做好賠償處理，好的態(tài)度 能夠贏得顧客的諒解和尊重。

玩具退換時，顧客須保證玩具的包裝、配件、使用說明等所有原始物品齊全。對于因質量問題引起的退貨，可按玩具價格全額退還給顧客，也可按用戶要求調換價格相等或同種商品，因退貨而導致原優(yōu) 惠條件不成立的請同時退回原優(yōu)惠金額或優(yōu)惠物品。

顧客來要求退貨，導購員首先應該安慰顧客并讓顧客感覺到我們非常興奮愿意幫助解決問題，但不必過早表明自己立場，一定要先讓顧客主動說出實情原委，然后再針對原因有的放失地加以解釋。導購 首先要真誠地承認是自己的錯誤以獲得顧客理解，然后盡量以換貨方式將題目軟化解決。換貨優(yōu)先，退貨為限，面臨顧客退貨要求應避重就輕。