除了智商IQ、情商EQ之外，隨著市場競爭的日益劇烈，近年來銷售職場開始流行挫折商AQ（AdversityQuotient），在智商和情商相差不大的情況下，誰的挫折商AQ越高，誰的銷售業(yè)績也就越好。目前挫折商的培訓(xùn)，已經(jīng)在企業(yè)內(nèi)訓(xùn)和外部管理培訓(xùn)慢慢興起，甚至有人放出豪言，20%的IQ＋40%的EQ+40%的AQ=100%職業(yè)化銷售人員！

然而，對于終端管理人員來說，關(guān)注挫折管理卻是形勢所逼！隨著社會的發(fā)展，各廠家的導(dǎo)購隊伍越來越年輕化，而80后銷售人員的加入，使導(dǎo)購員管理難度變大。與70年代出生的銷售人員相比，80后導(dǎo)購員大多是獨生子女，父母的寵愛使他們自小就有極強(qiáng)的自尊心，他們敢恨敢愛，個性鮮明，上進(jìn)心強(qiáng)，精力充沛，激情高漲，喜歡學(xué)習(xí)新的知識，但唯一缺憾的是在耐挫力的表現(xiàn)上往往是很不盡人意。他們對挫折的控制能力較差，對挫折的成因以及愿意承擔(dān)的責(zé)任缺少較為清醒而全面的評估，以致影響到工作和生活。

從導(dǎo)購管理的角度來看，我們也不能過多去責(zé)備導(dǎo)購員自身，而應(yīng)正視挫折，建立起一套相對較為完善的挫折管理體系，幫助80后的導(dǎo)購人員快速成長起來，更早過渡到職業(yè)化導(dǎo)購階段，整合80后導(dǎo)購人員的后發(fā)優(yōu)勢，打造出一支攻無不可的銷售鐵軍！

崗前培訓(xùn)，預(yù)防挫折

導(dǎo)購人員的銷售知識、銷售模式及銷售行為在很多時候是在崗前培訓(xùn)的時候形成的，作為銷售團(tuán)隊的培訓(xùn)導(dǎo)師，則應(yīng)充分利用新入職導(dǎo)購人員的心理和技能的“空白期”，多向他們輸灌一些有關(guān)處理銷售挫折方面的常識。

我們的終端管理人員及培訓(xùn)人員，在實際操作的過程中，其實只要用心留意，就不然發(fā)現(xiàn)新人在上崗前容易遇到的挫折無外乎有以下三種：

第一種叫學(xué)習(xí)型挫折

即導(dǎo)購在產(chǎn)品及技能學(xué)習(xí)的過程中，由于各種原因?qū)е聼o法嫻熟地駕馭各種銷售知識所遇到的問題和挫折。這對于導(dǎo)購，尤其是新人來說，是經(jīng)常遇到的挫折，但是如何進(jìn)行有效防治，我們發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)人員總是很難開出一個比較穩(wěn)妥的處方。對于家電行業(yè)來說，產(chǎn)品技術(shù)的更新?lián)Q代的速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)要高于快消品，加上概念層出不窮，不用說是新人了，就連老人也很難在短期內(nèi)將這些賣點進(jìn)行消化并轉(zhuǎn)化成自己的賣點推介話術(shù)。

要防治導(dǎo)購員尤其是新人的學(xué)習(xí)型挫折，我們應(yīng)該從以下幾個方面來進(jìn)行推進(jìn)：

一，在新人上崗之前，要進(jìn)行系統(tǒng)的產(chǎn)品、行業(yè)、技術(shù)等方面的培訓(xùn)，在傳授理性技能的同時，也應(yīng)傳授一些比較感性的技能，比如我們可以總結(jié)優(yōu)秀導(dǎo)購人員的較為成功推介話術(shù)，并把他們作為解決方案推薦給新人，有效縮短新人成熟的過程；

二，隨著電腦及互聯(lián)網(wǎng)的普及，我們應(yīng)鼓勵新人充分利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行學(xué)習(xí)和充電，另外培訓(xùn)人員可將自己的互聯(lián)網(wǎng)的使用心得告訴導(dǎo)購人員，比如行業(yè)性新聞可從哪些網(wǎng)站獲取，行業(yè)常用的關(guān)鍵詞有哪些等，這樣可以減少新人在利用互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)時的摸索過程；

三，不定期請優(yōu)秀導(dǎo)購人員現(xiàn)身說法，介紹他們成功的銷售心得，用活生生的案例啟迪新人的發(fā)散性思維。

第二種叫流程型挫折

是指導(dǎo)購在對銷售流程缺乏充分了解的情況下，有意或無意中給銷售過程設(shè)置了不必要的障礙，當(dāng)障礙出現(xiàn)的時候，導(dǎo)購人員又缺少必要的應(yīng)對措施，進(jìn)而影響銷售的最終達(dá)成。在培訓(xùn)案例的搜集過程中，我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，有許多新人急于成交，往往會對顧客做出過度承諾，比如平板電視在實際銷售過程中，壁掛及調(diào)試工作往往是與送貨分離的，而新人為了成交往往會承諾顧客貨送到時即可進(jìn)行安裝調(diào)試，當(dāng)承諾不能兌現(xiàn)的時候就容易引起顧客的責(zé)備，如果處理不當(dāng)甚至?xí)�引起顧客退貨的行為�?/P>

要在實際的過程中避免類似這種由于對流程不了解而引發(fā)的銷售挫折的話，我們建議采用情景式培訓(xùn)即培訓(xùn)師在新人培訓(xùn)的過程中，可以詢問新人“如果遇到這個挫折的時候，你會怎么辦？”，通過現(xiàn)場的互動問答，既可以調(diào)節(jié)培訓(xùn)的氛圍，調(diào)到新人動腦思考的能力，又可以預(yù)防或解決新人在未來銷售過程中可能會遇到的挫折。當(dāng)經(jīng)過新人充分探討之后，接下來，我們的培訓(xùn)講師就可以結(jié)合優(yōu)秀導(dǎo)購處理的辦法進(jìn)行總結(jié)性發(fā)言，為新人提供有啟發(fā)性的挫折解決方案。

第三種叫角色型挫折

是指導(dǎo)購在銷售過程中扮演的角色錯位而引發(fā)的銷售障礙或挫折。在團(tuán)隊合作的過程中角色錯位引發(fā)銷售挫折是經(jīng)常發(fā)生的，隨著終端精細(xì)化工作的推進(jìn)，許多終端門店往往是配有2-3個導(dǎo)購人員，以前是一人唱主角，不存在角色扮演的問題，而現(xiàn)在卻要講究團(tuán)隊銷售技巧，作為門店的主角，在銷售例會上總是會搶盡人風(fēng)頭，而輔角的成就感往往就會被壓抑，長此以往就會逐漸失去了對其在銷售過程中角色扮演的興趣，并認(rèn)為“公司并沒有注意到他的成長”，“對他的成績總是漠視”。

這種角色型錯位，引發(fā)的情緒挫折，在80后的導(dǎo)購身上是時常發(fā)生的，因而我們應(yīng)在培訓(xùn)的過程中不斷強(qiáng)化和輸灌團(tuán)隊銷售意識，應(yīng)明確告訴新人，他們在不同時期所扮演的角色雖有不同，但是都是為了一個共同的目標(biāo)――“把機(jī)器銷售出去”而戰(zhàn)斗,這就像足球賽如果只有前鋒和中鋒，沒有后衛(wèi)是不可想象的,是無法達(dá)成銷售目標(biāo)的！門店銷售主角在新人成長期承擔(dān)的是新人師傅的角色，另外公司也明文規(guī)定四星級導(dǎo)購晉級到五星級，必須帶出至少三個和他能力相當(dāng)?shù)乃男菍?dǎo)購，而當(dāng)新人成熟的時候，經(jīng)由師傅舉薦他們也將能進(jìn)入主角的扮演。在培訓(xùn)的過程中將導(dǎo)購人員晉級的條件和如何進(jìn)行有效的角色扮演進(jìn)行專題的培訓(xùn)，并讓曾獲得最佳新人成長獎的優(yōu)秀導(dǎo)購現(xiàn)身說法，從意識上、行為上杜絕新人上崗后可能引發(fā)的潛在挫折。

如果把銷售過程比做一把披荊斬棘的“刀”，那么挫折就是一塊不可缺少的“頑石”，一切為了銷售，也為了快樂地工作和生活，讓我們更勇敢地面對挫折的磨礪吧！

年輕就是資本，直面挫折，讓我們80后的導(dǎo)購人員越挫越勇！